Apesar de ter se tornado uma tendência entre startups e empresas criativas, o Customer Success ainda é um cargo pouco explorado pela maior parte do mercado.
Criado a partir da necessidade de satisfazer os clientes com mais eficiência, aumentando o valor entregue ao cliente pela empresa, o cargo de Customer Success (ou Atendimento com foco no Sucesso do Cliente) nada mais é do que uma estratégia de longo prazo que fideliza o cliente, ao mesmo tempo que atribui valor para o negócio.
Portanto, é um cargo que está responsável por proporcionar uma boa experiência que vá além dos benefícios dos serviços ofertados, pensando na satisfação e na permanência a longo prazo dos clientes.
Muito além do atendimento
A prospecção e aquisição de clientes é apenas o início do trajeto da empresa com o cliente. Nos dias atuais, principalmente em agências de marketing e publicidade, já não basta produzir ou oferecer apenas as demandas solicitadas.
Por isso, o Customer Success irá gerenciar o relacionamento com os clientes, tendo a sensibilidade e criatividade necessárias para fornecer um bônus positivo na experiência, superando as expectativas do cliente.
Além disso, se o trabalho for realizado com eficiência, ele ajuda os clientes a obterem sucesso nos seus negócios, construindo uma base de consumidores fiéis dos determinados produtos ou serviços.
Como a demanda tem como base a inteligência e criatividade do Atendimento com foco no Sucesso do Cliente, e também depende das eventuais necessidades que possam surgir de cada segmento ou cliente em específico, as atividades diárias do cargo podem variar bastante. Porém, há algumas atribuições gerais estabelecidas:
- Gerenciar todo o ciclo de vida do cliente, preenchendo lacunas que possam beneficiar da melhor forma a sua empresa e o seu objetivo final;
- Ser a voz do cliente dentro da empresa. Isto é, pensar em primeiro lugar no que o cliente gostaria e comunicar de forma eficaz e estratégica;
- Equilibrar os desejos do clientes com o que é efetivo para ele em curto e médio prazo, utilizando o marketing para uma sequência de mensagens eficientes.
- Reunir o feedback dos clientes, seja por meio de perguntas ou dados;
- Incentivar a interação com o cliente e colaborar com atividades ligadas ao marketing realizadas no seu negócio, seja em eventos ou ações de divulgação;
- Ser proativo e entender um pouco do segmento da empresa, tendo curiosidade e buscando conhecimento sobre as atribuições dos produtos ou serviços daquele cliente;
- Ter boa comunicação e gerar confiança aos interagir com os clientes.
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Por Gabriela Serejo
